1、目的

为确保申诉、投诉处理工作的公正、有效，维护与认证工作有关各方的正当权益，根据有关法律法规，制定本文件。

2、适用范围

本文件适用于处理来自申请认证或已获证组织的申诉、投诉以及任何组织或个人提出的投诉。

3、处理原则

3.1 认证机构处理申诉、投诉和争议以事实为依据，以国家相关法律法规及认证认证要求为准则。

3.2 参与申诉、投诉和争议处理过程的人员对其所获得的任何与申诉、投诉和争议有关的非公开信息负有保密责任。

3.3 参与申诉、投诉和争议处理过程和决定的人员，均应保持客观、公正，不应带有歧视性。

3.4 与申诉、投诉和争议事件有直接利害关系的人员不得参与申诉、投诉和争议的调查和决定。

4、申诉

4.1 申诉的范围

a）拒绝接受申请；

b）拒绝继续进行审核；

c）要求采取纠正措施；

d）变更认证范围；

e）不予认证，暂停或撤销认证；

f）阻碍获得认证的任何其他措施。

4.2申诉的提出

1）申诉人正式递交了书面的申诉表及相关证明材料，并加盖公章；

2）申诉事项应在申诉受理范围内；

3）申诉人应是申诉事宜的直接相关方；

4）申诉的提出后不超过 10 个工作日，出处理决定。

4.3 申诉的受理

行政部负责接收申诉人的申诉请求，并对材料进行初步审查，并将申诉的受理情况书面通知申诉人。

4.4 申诉的处理

4.4.1 行政部根据申诉内容，组织与申诉对象无利害关系的成员进行研究或组成工作组负责调查，提出对申诉的处理意见。

4.4.2 申诉处理可以采取听取双方证词、现场调查、向专家咨询、借鉴以往类似申诉结果等方式进行。

4.4.3 按照投诉的内容和性质，根据投诉文件提供的线索，充分收集、核实与投诉有关的一切信息，如果申诉事项比较复杂，提供的书面材料无法做出公正裁决的情况下，组织现场调查的方式，以便做出裁定意见。

4.4.4 参与申诉处理的人员应客观、公正地进行调查并提出处理意见，不应带有歧视性。

4.4.5申诉应在受理之日起 60 个工作日内处理完毕；情况复杂的，延长期限不得超过6个月，并告知申诉人延期的理由。

5、投诉

5.1 投诉受理范围：

1）涉及认证机构提供的认证活动或对认证机构相关人员的投诉；

2）对认证机构已认证或正在申请认证的人员/企业的投诉，且投诉的内容与认证要求和认证范围相关；

5.2 投诉的提出

投诉应以书面形式提出，并提供与投诉内容有关的证据或具体线索；投诉人承诺投诉的内容、提供的证据和线索以及投诉人的信息均真实、有效，不存在虚假成分。

以下情况可导致投诉不予受理：

1）匿名投诉；

2）投诉内容超出受理范围；

3）经确认投诉人提供了虚假信息；

4）投诉的内容或线索过于笼统，现有信息无法开展投诉调查的，经联系投诉人不愿意配合或无法提供进一步信息或线索的。

5.3 投诉的处理

5.3.1 投诉受理后，行政部将组成投诉处理工作组，对投诉的情况进行调查核实，充分了解投诉涉及事项的全部信息，必要时进行现场调查获取证据，调查完成后形成调查报告及处理意见。

5.3.2 通常情况下，行政部将在受理投诉后的 90 个工作日内完成投诉调查。如遇特殊或复杂情况需要延长调查时间的，需书面通知投诉人。

5.3.3 对于针对申请认证或已获准认证的组织的投诉，按如下处理方式：

1）认证机构可根据投诉信息的内容和性质，要求有关申请认证或获准认证的机构做出说明或处理，并向认证机构提交书面报告及相关证据；

2）必要时，认证机构组成投诉处理工作组对投诉的情况进行现场调查或验证；

3）对于投诉事项影响到申请认证或获准认证的机构的认证资格的，由认证机构按授予认证相应的程序根据调查结果做出与认证资格相关的决定；

4）投诉处理结果产生了与其预期认证状态有关的不利决定时，申请认证或获准认证的机构有权在接到投诉处理决定或认证决定后的 10 个工作日内提出申诉。

5.3.4 参与投诉调查和处理过程的人员均应与投诉事项无利害关系。一旦存在冲突，应声明并予以回避。

5.3.5 投诉调查和处理应客观、公正，不应带有歧视性，且对投诉信息来源负有保密责任，未经投诉人同意，不得透露给第三方。

6、争议

6.1 争议的提出

6.1.1 在认证评审过程中发生的争议，一般由评审组长与受评审方依据认证要求协商处理。对经协商仍不能取得一致意见的，评审组长可代表评审组做出结论，但应将争议的情况在 10 个工作日内报告审核部。受评审方也可以在 10 个工作日内将争议的事项向认证机构提出。

6.1.2 在其他场合发生的争议，相关方应在争议所涉及事件发生后 10 个工作日内以书面文件形式向认证机构提出。

6.2 争议的处理

认证机构行政部负责指定有关部门或人员研究提交的争议，并在收到争议后的 30个工作日内将争议的处理结果通知争议提出人。争议提出人对处理结果不满意的，可以通过申诉、投诉程序向认证机构提出申诉或投诉。